Au cas où vous l’auriez manqué, LabVantage a officiellement lancé son nouveau programme : Customer Success Services Portfolio. Pour aider nos clients à comprendre comment tirer parti de tout ce que notre équipe de service client a à offrir et optimiser leur investissement dans le LIMS, nous nous sommes entretenus avec Jeffery Policastro pour une session de questions-réponses avant le lancement.
Pour nous, nos clients sont plus qu’un simple produit et une transaction. Nous apprécions profondément la connexion et les partenariats à long terme établis avec chacun des clients. C’est pourquoi nous avons conçu un portefeuille de premier ordre qui offre un soutien sur mesure, des conseils d’experts et des solutions proactives et à l’épreuve du temps. Plongeons-y.
Q1 : Selon vous, quel est l’objectif global de la mise en œuvre du portefeuille de services de réussite client de LabVantage ?
Nos clients sont au cœur de ce que nous faisons. Lorsque nous avons initialement conçu le portefeuille de services de réussite client de LabVantage, nous voulions trouver un moyen d’aider les clients à maximiser la valeur de leur investissement LIMS tout en réduisant le fardeau de la maintenance du système et en améliorant l’expérience utilisateur pour nos clients. Ce portefeuille de services hautement personnalisés a été conçu sur mesure pour répondre aux besoins dynamiques du laboratoire. Nous voulons que les utilisateurs de LabVantage LIMS privilégient l’innovation et se concentrent sur leurs activités scientifiques et commerciales de base plutôt que sur l’administration et la maintenance du système.
Nous avons adopté une approche centrée sur le client grâce à nos services spécialisés tels que la planification, la gestion des données de référence, le flex, les tests automatisés, la validation, l’adoption numérique et les programmes de formation . L’équipe chargée de la réussite client propose des stratégies sur mesure pour améliorer les performances du système, ce qui réduit les efforts de test et de configuration, minimise les tickets d’assistance et réduit le délai de rentabilisation. LabVantage souhaite également aider ses clients à atteindre l’objectif de mettre en œuvre la science qui sous-tend leur activité principale, et non l’application conçue pour la permettre.
Q2 : Quels défis spécifiques LabVantage a-t-il identifiés dans la gestion du LIMS qui ont conduit à la création de ce portefeuille de services de réussite client ?
Nous sommes ravis de déployer une nouvelle approche proactive pour résoudre les défis dans les laboratoires d’aujourd’hui. Les services LIMS traditionnels offrent une approche réactive et sont de nature transactionnelle. Souvent, ils ne s’attaquent aux problèmes et aux défis qu’après qu’ils se sont présentés, au lieu de les prévenir ou de les résoudre au fur et à mesure qu’ils se présentent. Bien que ce type d’approche ait sa place, LabVantage veut changer le paradigme de l’approche et, avec le succès des clients, nos clients ne sont plus laissés dans un cycle de recherche de solutions et de solutions rapides. Au lieu de cela, ils peuvent collaborer avec LabVantage pour réaliser le Lab du futur... Aujourd’hui!
LabVantage a développé le portefeuille de services de réussite client pour résoudre un problème plus vaste rencontré par les laboratoires lors du maintien et de l’amélioration des performances du LIMS après la mise en œuvre initiale. Bien qu’un LIMS soit conçu pour améliorer l’efficacité et l’intégrité des données, sa gestion efficace au fil du temps peut devenir un fardeau gourmand en ressources.
Le portefeuille de services de réussite client est une approche proactive visant à aborder :
- Configurations et mises à jour complexes du système : nous savons que de nombreux laboratoires ont du mal à aligner leur LIMS sur l’évolution des exigences commerciales et réglementaires. Sans une expertise dédiée, les configurations du système deviennent inefficaces et entraînent des goulets d’étranglement des performances et des risques de conformité.
- Pression sur les ressources et détournement de l’attention - Les équipes internes consacrent souvent beaucoup de temps aux tâches administratives du LIMS, ce qui détourne leurs ressources des activités scientifiques et opérationnelles de base. Cela se traduit par des délais d’exécution plus lents, une productivité réduite et des opportunités d’optimisation manquées.
- Support proactif limité par rapport aux modèles traditionnels : le support LIMS standard est généralement réactif et ne résout les problèmes qu’après qu’ils se soient produits. Cette approche laisse des lacunes dans la planification stratégique du système, l’adoption par les utilisateurs et l’optimisation à long terme.
- Retour sur investissement sous-optimal en raison de capacités sous-utilisées - Sans conseils continus, de nombreux laboratoires ne parviennent pas à exploiter pleinement leurs fonctionnalités LIMS, ce qui entraîne des inefficacités et des opportunités manquées d’automatisation et d’amélioration des processus.
L’équipe de réussite client de LabVantage est ravie de combler ces lacunes en fournissant des plans de réussite sur mesure, une expertise proactive et des conseils axés sur la valeur tout au long du cycle de vie du LIMS. Nous simplifions la gestion du système, améliorons l’adoption par les utilisateurs et prévoyons les performances du LIMS pour soutenir des partenariats à long terme et un succès durable.
Q3 : Comment LabVantage met-il en œuvre cette nouvelle approche avec les clients actuels de LIMS ? En quoi les plans de réussite diffèrent-ils des services d’assistance traditionnels et comment sont-ils adaptés à chaque client ?
Chacun de nos services est adapté aux besoins de chaque client et peut être placé dans le cadre d’un abonnement où la valeur peut être fournie en continu tout au long de la durée de vie de LabVantage. Cette approche améliore les indicateurs de délai de rentabilisation pour nos nouveaux clients et aide les clients à disposer d’un coût total de possession prévisible.
Pour les clients existants, l’accent se déplace un peu et offre l’occasion de moderniser leur implémentation existante tout en soulageant le client du fardeau de la gestion et de l’administration de la configuration. De plus, nous pouvons élaborer une feuille de route comprenant nos capacités SaaS, AI/ML et sémantiques qui fournissent à nos clients non seulement le Lab du futur, mais aussi les mécanismes pour l’empêcher de devenir le Lab du passé.
Q4 : Quelles améliorations tangibles les clients nouveaux et actuels peuvent-ils s’attendre à voir avec ce nouveau portefeuille de Customer Success for LIMS ? Comment LabVantage prévoit-il de faire évoluer ce portefeuille au fil du temps pour répondre aux besoins changeants des clients ?
Grâce à de nombreux engagements actifs et continus, nous constatons déjà des réussites dans divers secteurs verticaux de la clientèle, notamment l’industrie pharmaceutique et biopharmaceutique, les produits de consommation, l’alimentation et les boissons et les produits chimiques spécialisés. Notre approche centrée sur le client met en évidence la façon dont LabVantage anticipe les défis avant qu’ils ne surviennent et fournit des stratégies proactives qui améliorent les performances, la convivialité et l’efficacité du système. Au lieu d’attendre que nos clients rencontrent des obstacles et des cauchemars de laboratoire, le portefeuille de services de réussite client s’améliore activement :
- Contrainte opérationnelle
- Intégrité des données, Conformité, Validation
- Augmentation de la vitesse de test des applications et des données de référence
- Adoption du numérique et formation continue
- Utilisation des outils d’IA et de sémantique
En allant au-delà de vos services et de votre assistance habituels, notre équipe de réussite client établit des partenariats à long terme avec les clients, les aidant à optimiser en permanence leur LIMS, à améliorer leur efficacité opérationnelle et à atteindre des résultats commerciaux mesurables.
Avec les services de réussite client de LabVantanage, les utilisateurs peuvent faire l’expérience de :
- Jusqu’à 75 % de réduction des efforts de test
- 50 % de réduction des efforts de configuration
- Gestion optimisée du système
Nous espérons que ce programme proactif et centré sur le client répondra aux besoins des clients et des laboratoires afin de maximiser leur investissement dans le LIMS, non seulement pour aujourd’hui, mais aussi pour l’avenir.
Notre équipe est prête à soutenir et à faciliter votre transition LIMS - Parlez à un expert pour votre transformation LIMS dès aujourd’hui !
